営業、カスタマーサクセス（CS）、事業運営——。常に顧客接点の最前線を歩んできた牟田さん。「顧客と向き合うことと、事業の成果をつくることは、本来切り離せないはずだ」。そう語る彼が次のキャリアの舞台に選んだのは、組織もサービスもまだ発展途上にある、アイデアログでした。

「問い合わせに対応する部署」という従来のCS像を壊し、顧客の声を事業成長へとつなげる仕組みをゼロからつくる。代表の泥臭くも誠実な姿勢に共鳴し、会社のフィロソフィーをチームの血肉にしようとする牟田さんに、「最も信頼されるCSチーム」を目指す今の景色と、その先の展望を聞きました。

牟田さんプロフィール 

1986年生まれ、大阪府出身。ホテル・飲食サービス業界で新卒入社し、ホールスタッフ・マネージャーを経て、ヘルスケア業界（病院・福祉施設）向け営業・エリアマネージャーとして13営業所のマネジメントを歴任。投資会社にて投資先の店舗・ブランド事業の開発や運営に携わった後、サブスクリプション型サービス事業で施設開拓・カスタマーサクセス部門の統括を経験し、アイデアログへ参画。「誠実の積み重ねが、徳となる」を信条に、会場ベストサーチ・スぺなびのCS責任者として、掲載施設様との信頼関係構築とチーム育成に取り組む。週末は家族で旅行やグルメ・料理を楽しむ日々。

1. 完成した組織より、“あたりまえ”を一緒につくる面白さを

──これまで幅広い領域で実績を積まれてきたと思いますが、なぜアイデアログへの入社を決めたのでしょうか。

正直に言うと、転職活動では会社の規模や条件はそこまで重視していませんでした。それよりも見ていたのは、「これからどんな可能性がある会社か」ということです。

アイデアログが向き合っている宴会・イベント・レンタルスペース業界って、実はまだアナログな非効率がたくさん残っている領域なんですよね。そこをITと仕組みの力で変えていく——「変わらなかった場所に新しい“あたりまえ”をつくる」というミッションに、素直に大きな可能性を感じました。

すでに完成された組織で決まった役割をこなすんじゃなくて、これから組織やサービスを強くしていくフェーズにゼロから関わりたかった。掲載施設様、利用ユーザー、そして社内メンバー。その間に立つCSの力を最大化させることが、事業を前に進める一番の近道になる。そこに、大きなやりがいを感じていました。

2. 苦しい時期も隠さず話す、代表の「誠実さ」に惹かれた

──代表の大野さんと初めて話したとき、どんな印象を持ちましたか？

はじめてお会いしたのは、入社前の面談の場でした。そこでまず感じたのが、私自身の経歴や人柄を、表面的にではなくしっかり理解しようとしてくれているということです。それが、信頼のきっかけになりました。

話を重ねる中で、大野さん自身についても、より深く知ることになりました。きれいな成功談だけじゃなくて、会社の苦しい時期や自分の未熟さ、過去の反省まで包み隠さず話してくれたんです。それを聞いたとき、人としての深い信頼感を感じました。会社を良く見せることより、今の課題を正しく受け止めて、良くしていくことを地続きで考えているんだと感じました。 考えている。

特に共感したのは、「ファンを増やす」という考え方と、「仲間に愛される会社をつくる」という言葉が、単なる綺麗事じゃなくて本気の覚悟から出ていたことです。上場や事業成長をゴールじゃなくて通過点として捉えていて、顧客からの厳しい声すら成長の機会に変えていく。その姿勢は、私が理想としていたCSのあり方そのものでした。

「この人となら、本気で良い会社をつくっていける」。そう確信できたことが、入社の決め手になりましたね。

3. CSは「守りの部署」じゃない。顧客の成功をつくるパートナーでありたい

──牟田さんが率いるCSチームが掲げる「Mission」について教えてください。

CSチームとして、自分たちの役割を一言で言い表す言葉をずっと探していました。行き着いたのが、「不満を解消する人」から「成功をつくる人」へ、という言葉です。

これは思いつきのスローガンではなくて、会社のMissionである「世の中の“不”を１つずつ解消する」を、CSという現場でどう体現するかを考え抜いた末にたどり着いた言葉です。会社の理念って、掲げるだけなら簡単なんですよね。日々の問い合わせ対応や運用改善の中で、自分たちの手でちゃんと再現できるものにしたかった。

CSって、クレーム処理や事務処理をする「守りの部署」だと思われがちなんですけど、私たちはそうじゃないと思っています。掲載施設様に対して、掲載して終わりじゃなくて、問い合わせ獲得や成約率の向上、運用改善まで一緒に走り続けるパートナーでありたい。

──単なるサポートに留まらず、顧客の「成功」にまで踏み込んでいくのですね。実際にその想いが届いたと感じるエピソードはありますか？

まさにそれを実感できる、すごく嬉しい出来事がありました。当社サービスの集客力の高さを評価してくださっていた既存の取引先様から、あるとき別の法人様をご紹介いただいたんです。営業をかけたわけでも、何かキャンペーンをしたわけでもありません。純粋に「このサービス、他の人にも紹介したい」と思っていただけた結果でした。

これって、会社の企業理念である「ファンを増やす」を、まさに現場で体現できた瞬間だと思っています。施設様が私たちを単なる取引先としてではなく、自分たちの成功を一緒につくってくれる相手として見てくださっている。そう実感できましたし、CSチームにとっても大きな自信になりました。

誠実・挑戦・責任・規律・思いやりという会社の5つのフィロソフィーをベースに、現場の課題を属人化させず、ルールやデータ、システム改善につなげていく。それが「最も信頼されるCSチーム」への道であり、施設様を一人でも多く“ファン”にしていくための、私たちなりのやり方です。

4. 数字は管理のためじゃない。顧客体験を良くするための「共通言語」

──KPI管理やシステムの内製化など、CSチームとして仕組みづくりで実現したいことは何ですか？

私たちが追っているKPIは、数値を管理するためのものじゃなくて、お客様にとってより良い体験をつくるための「指標」なんです。例えば問い合わせ対応のスピードを上げるのは、施設様の成約機会を逃さないため。原稿作成のリードタイムを短縮するのは、一日でも早く成果につなげるためです。

そのためにCRMの内製化やAI判定の導入、Googleカレンダー連携といったシステム改善を重ねていて、誰がやっても一定以上の品質を出せる体制をつくっている最中です。現場の課題を感覚じゃなくて事実（データ）で判断して、効果検証までやりきる。この泥臭い改善の積み重ねこそが、施設様やユーザーをファンにして、業界の“不”を解消する一番の近道 唯一の方法だと信じています。

5. 最後に：未完成だからこそ、自分の声が形になる。全員が主役となって、共に「理想のCS」を目指しませんか？

──これからどんな仲間と一緒に、このチームを大きくしていきたいですか？

経験の有無よりも、誠実さ・責任感・素直さ、そして「どうすればもっと良くなるか」を自分で考えられる改善意欲を持った方と働きたいですね。まだ整いきっていないフェーズだからこそ、変化を楽しみながら自分の役割を広げていける方にとっては、すごくやりがいのある環境だと思います。

実際に私たちのチームには、子育て中で時間に制約のあるメンバーが、限られた時間の中で新しい施策に挑戦して、しっかり成果を出し、次世代のリーダー候補にまで成長した事例があります。時間の制約は、挑戦できない理由にはならない。むしろ限られた時間の中でどう成果を出すかを本気で考えられる人が、着実に力をつけていく。それを目の前で見てきました。

──どのようなライフステージにあっても、挑戦を後押ししてもらえる環境があるのですね。

はい。もう一つ、すごく嬉しかったことがあります。新しくジョインしたメンバーと1on1をしたとき、「挑戦できる機会があって、発言しやすい環境が整っているから、仕事が楽しい」と言ってもらえたんです。まだ整いきっていない組織だからこそ、自分の意見やアイデアが形になりやすい。それを実感してもらえたことは、私たちが目指してきた組織のあり方が間違っていなかった証だと思っています。

私たちが大切にしているのは、アイデアログのビジョンである「仲間に愛される会社をつくる」、そして企業理念の「ファンを増やす」という考え方です。これはお客様だけでなく、一緒に働く仲間に対しても同じだと思っています。この理念に共感して、その実現に向けて一緒に挑戦してくれる方。そんな仲間と、これからの組織をつくっていきたいです。

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